影／退費投訴應接不暇 品保協會:旅行社恐爆倒閉潮

新冠肺炎衝擊旅遊業，中華民國旅遊品質保障協會秘書長吳美惠表示，擔憂疫情的民眾紛紛取消行程，也產生不少糾紛，2月投訴的案件已相當於先前一年的量，協話每天電話應接不暇，尤其是第一級注意和第二級警示國家，如泰國、日本、新加坡的行程收到最多旅客申訴。

品保協會指出，近期平均一天要處理200件書面申訴案件，其中70％客訴的爭議點在於機票的退費，若航空公司不願退費，旅行社所就會收取較高的必要費用，造成雙方衝突，因此吳美惠呼籲航空公司盡量讓消費者延期或者將退票手續費壓到最低。如果到5、6月疫情都沒有好轉跡象，將有不少旅行業者會考慮結束營業。

品保協會進一步說明，關於民眾的退費，未受疫情影響的地區，取消行程適用於旅遊定型化契約第13條；第二級警示地區，適用於第15條；第三級警告地區的中港澳、南韓等地區，則是適用於旅遊定型化契約第14條，依不同條文規定，向消費者收取必要費用。

永青旅行社總經理江文馨則代表業者發聲，表示退款潮已經到達5、6月的行程，關於機票這一塊，國內航空業者都願意跟旅行業者站在一起，但國外航空業他們就很難控制，更何況機票、當地住宿、導遊都要錢的情況下，只能向顧客收取一定的取消費用，不會故意去A消費者的錢，該退的還是會退，也希望消費者拿出「同理心」幫助他們紓困共度難關。